E-commerce et réseaux sociaux : quelles relations ?

Comment les sites en ligne prolongent-ils leur action commerciale sur les réseaux sociaux ? « social commerce » est-il une réalité ? « Oui » démontrent toutes les études : 83% des sites e-Commerce font appel aux réseaux sociaux dans un but professionnel, avec un grand favori : Facebook.

Parmi les réseaux sociaux utilisés par les sites marchands, Facebook se place largement en tête à 92%, loin devant Google+ et Twitter (27%), tandis qu’Instagram fait son entrée au classement avec déjà 5% d’utilisateurs.

Les médias sociaux sont utilisés par le e-commerce dans un triple objectif : 

• Faire connaitre sa marque
• Diffuser des offres promotionnelles
• Favoriser la relation clients, comme le confirme le PDG d’Hardloop, qui utilise les réseaux sociaux pour animer une communauté de passionnés autour des sports d’extérieur.

​Quelles plateformes pour quels objectifs ? 

Facebook, l'outil le plus utilisé, joue un rôle central à plusieurs niveaux : développer la notoriété de la marque, mettre en avant les produits, animer une communauté parfois sur le mode humoristique (exemples : Cdiscount, smoothies Innocent, Spontex…). Facebook sert également  à diffuser des promotions et organiser des actions publicitaires ponctuelles (jeux concours notamment, très adaptés au mode viral d’internet).

Twitter est davantage tourné vers la notoriété à destination des influenceurs. Le moyen le plus efficace pour une marque est dans un premier temps, de créer une relation avec des blogueurs qui testeront les produits. Une fois convaincus, ils relaieront ensuite l’actualité en la diffusant sur Twitter.

Instagram et Pinterest ont une vocation « visuelle », en mettant en avant les images illustrant les produits. Quelques applications très utilisées par les marques

• Mettre en ligne les visuels des catalogues,
• Diffuser les photos prises en situation, par exemple chez des clients,
• Afficher des descriptions techniques.
   

Youtube, DailyMotion ou Viméo sont des "chaines" de vidéos, un média particulièrement apprécié des internautes et facilement partagé. Les marques utilisent les films format courts pour :

• Mettre en valeur les produits en particulier s'ils font rêver
• Relayer les messages publicitaires des fournisseurs
• Présenter des tutoriels de montages ou d'utilisations
• Illustrer la "Valeur clients" à travers des témoignages, etc...
   

Enfin les plateformes professionnelles telles que Linkedin, sont aussi l'occasion de mettre en avant l'actualité "corporate" de l'entreprise et, si nécessaire, dynamiser la "marque employeur" et la promouvoir via le profil des dirigeants.
 

Peut-on mesurer l’impact de la marque dans les médias sociaux ?

S’il est très difficile de connaitre l'impact sur les ventes grâce aux médias sociaux, puisque l'internaute suit un parcours sur plusieurs sites pour finalement acheter, en revanche il est avéré que les plateformes sociales donnent une image plus "humaine" de l’entreprise. 

Grâce à la fonction « statistiques » de Facebook, il est cependant possible de consulter les statistiques "d'engagement", c'est à dire l'intérêt que portent les internautes aux publications :

• le nombre de personnes "atteintes" par les publications"
• le nombre de personnes ayant réagi et "aimé" les posts
• le nombre de personnes ayant partagé les contenus.

​On découvre aussi de nombreuses informations très utiles : quels types de publication sont les plus performantes (vidéos, photos, articles, etc...) ? Quelle est la démographie de l’audience, quels sont les jours et heures les plus pertinents pour publier ?

Pour évaluer la performance de son "SMO" (Social Médias Optimization), l’e-commerçant peut mesurer le nombre de personnes venant sur le site grâce aux outils statistiques (type Google Analytics), et vérifier ainsi si les actions sur les comptes sociaux envoient des visites qualifiées :

• nombre et origine des visites
• taux de rebond (visites uniquement sur la page d'atterrissage)
• temps passé sur les différentes pages
• circulation sur le site pour arriver au tunnel de vente, jusqu'à l'achat.

​L’impact du community management

La part la plus importante dans la mise en œuvre d'une stratégie Social Médias concerne la Relation clients. Lorsqu’une marque met en place une Page Facebook, par exemple, très rapidement, cette dernière devient un lieu de conversations entre les clients d’une part, et entre les clients et l'entreprise d’autre part. Un nouveau métier est donc né pour gérer ces échanges : le Community Management. Le community manager de la marque va publier très régulièrement des contenus positifs, engageants et parfois humoristiques, répondre aux questions des internautes, ou bien "commenter les commentaires" lorsqu'il sent que cela peut encourager les échanges. Un métier devenu essentiel dans la course engagée par les marques pour augmenter leur « e-réputation ».
 

Sources :

http://www.fevad.com/espace-presse/etude-oxatis-kpmg-le-profil-du-e-commercant-en-2016-special-tpe-pme

http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1013718

https://www.facebook.com/business/learn/