E-commerce et retail : relations croisées

L’heure n’est plus à l’opposition. Les boutiques en ligne créent du trafic en magasin et inversement. Les marques imaginent sans cesse de nouvelles passerelles entre leurs différents canaux de vente. Vive le cross canal !

Les chiffres sont éloquents : en 2015, 75% des sites marchands ont généré des ventes hors ligne. L’impact des ventes en ligne sur les magasins physiques continue de progresser (+12 points par rapport à 2014), et 63% des propriétaires de boutiques et de sites marchands constatent un impact positif de leur site marchand vers leur point de vente. D’autant que le client multicanal représente un potentiel de chiffre d’affaires plus important : il dépensait 20 % de plus qu’un client monocanal en 2013 et 30% de plus en 2014 (source : FEVAD).

On parle aujourd'hui du Phygital qui allie « physique » et « digital » : les magasins physiques intègrent des dispositifs de digitalisation pour bénéficier sur le lieu de vente des avantages du e-commerce : informations détaillées et accessibles, disponibilité des produits,  confort et simplicité. Cela passe par des bornes interactives, de la géolocalisation ou des tablettes à disposition des clients. Sans oublier le service dans le sens achat en ligne vers magasin, comme le click and collect (exemples des Drive dans la grande distribution) ou du click and reserve, qui permet d’avoir le produit désiré à disponibilité dans le magasin : 44% des consommateurs seraient plus enclins à acheter dans ce cas.

Kiabi est un bon exemple : précurseur du click and reserve, le produit est réservé 7 jours en magasin. Le client a accès à l’assortiment le plus complet même si le produit n’est pas dans la collection du magasin choisi. Le taux de transformation est de 80 % : la prise de risque s’avère donc payante.

Autre illustration avec Sephora Flash : en ouvrant une boutique de taille réduite rue de Rivoli à Paris, l’enseigne de parfumerie a volontairement ciblé une clientèle connectée. Grâce à une carte NFC et des écrans tactiles, les clients achètent le produit de leur choix dans toute la gamme d’un Sephora « classique ». Ce nouveau concept de magasins, plus compact, a pour objectif d'atteindre les centres villes en proposant une gamme aussi large qu'un magasin Sephora standard. 

Quant à l’enseigne de jardinerie Truffaut, elle a réalisé un sondage qui révèle que 75 % des personnes ayant vu le site ont envie de venir en magasin, et 35 % des clients sont allés voir le site avant d’aller en magasin. Des croisements qui devraient s’accentuer encore et conforter les enseignes dans leur stratégie cross canal, comme le montrent les résultats de l’infographie ci-dessous.

Infographie : http://www.ecommercemag.fr/Thematique/cross-canal-1009/strategies-10040/Infographies/commerce-hybride-plus-plus-plus-plebiscite-249845.htm

Sources :
http://fr.slideshare.net/EliaDigitalTeam/le-commerce-hybride-une-etude-elia-consulting-ipsos-janvier-2015-vf 
http://www.extreme-sensio.com/etude-barometre-digital-store/
En savoir plus : http://blog.emploi-e-commerce.com/le-phygital-la-combinaison-du-commerce-physique-et-digital/