Le pari réussi du bio en ligne

En 2013, le site sebio.be proposait 4000 références environ. Fin 2016, Bernard Quenon, directeur web marketing, envisage un catalogue en ligne riche de 17000 références. Est-ce seulement le succès du bio ou bien d’une stratégie bien pensée ?

« Nous ne misons pas sur du prix bas ou de la promotion permanente » annonce Bernard Quenon. Notre positionnement est de proposer une gamme complète de produits naturels, bio et écologiques pour toute la famille avec une prestation complète incluant le service client, la livraison et l’emballage » Cette diversité plait, surtout aux femmes qui forment une majorité de la clientèle.

Si tous les âges sont représentés parmi les clients sebio, les jeunes mamans avec bébés se montrent particulièrement sensibles à l’argument produits bio et naturels. Couches lavables, biberons et sucettes, hygiène ou accessoires pour porter bébé, tout leur plait ! « Nous n’avons pas de produit phare et notre chiffre d’affaires est très bien réparti entre tous les articles et tous les publics. Cette stratégie de gamme large est notre force » remarque Bernard Quenon. Maison, famille, beauté, alimentation, décoration, chacun y trouve son compte.
 

Fondé en 2007, sebio.be fonctionnait avec un logiciel allemand. L’une des premières décisions des acheteurs fut de migrer tout le back-office sous Prestashop et d’y adjoindre le module Store Commander pour accélérer la mise à jour des 4000 références.

Avec plus de 12000 articles actuellement, l’équipe dédiée à l’animation du site utilise principalement les fonctionnalités « gestion des commandes », « gestion des catégories » et « gestion des catalogues » de Store Commander. « C’est notre agence web qui nous a parlé de Store Commander lorsque nous sommes passés sous Prestashop et ça nous a largement permis de développer le site en gagnant beaucoup de temps pour réaliser les modifications quotidiennes. Nous travaillons avec des grilles spécifiques qui permettent de sélectionner 100 produits par exemple, et de réaliser des changements sur plusieurs champs. » 2 personnes interviennent en permanence sur le back-office.
 

Au début, Bernard Quenon a souvent fait appel à Sonia De Menditte, du service clientèle Store Commander. « Elle est top » dit-il en souriant, tout en reconnaissant qu’il attend de ses fournisseurs une qualité de prestation irréprochable et un délai de réponse extrêmement court.

« Le support technique Store Commander est un vrai atout et nous pouvons résoudre très vite, par mail ou par téléphone, les problèmes rencontrés. Car à l’autre bout, nos clients attendent aussi une réponse rapide. » En effet, un des secrets de la réussite de sebio.be passe par la réactivité et le service clients, des atouts indispensables pour le e-commerce. « Nous sommes sans cesse à l’écoute des remarques de nos clients et proches d’eux ; lorsque les remarques reviennent et sont pertinentes, le changement est réalisé sous 48 heures. » Bernard Quenon envisage d’ailleurs d’ouvrir l’accès au service client sebio.be d’une manière plus large : 7j/7, jours fériés compris, de 9H à 22H. Une manière d’aller au plus près des besoins des internautes, qui apprécient d’acheter en ligne le soir ou le week-end. 
 

Autre projet à l’horizon fin 2016 : étoffer l’offre alimentaire, d’où les 17000 références prévues dans quelques mois. Avec une difficulté supplémentaire : la gestion des dates limites de consommation. Les équipes logistiques de sebio.be se préparent donc activement à modifier leur process de préparation de commande. En respectant les délais bien sûr !