Une question ? Nous avons la réponse !

Travailler avec des e-commerçants implique rapidité et réactivité. A l’autre bout de la chaine, il y a des internautes pressés. S’ils ont choisi d’acheter en ligne, c’est bien souvent pour gagner du temps. Le site marchand doit donc répondre rapidement à leurs besoins et à leurs demandes. D’où la mise en place par Store Commander d’un service support à la hauteur de ce challenge.

 

Vous démarrez votre activité de vente en ligne et vous êtes un peu perdu dans la mise à jour de votre catalogue avec le module Store Commander ? Le premier bon réflexe est de consulter les vidéos de démonstration et toute la documentation fournie avec la licence. Toujours en difficulté ? Vous allez alors prendre contact, par mail ou téléphone, avec le service support de Store Commander qui va tout mettre en œuvre pour répondre au plus vite à votre demande. 

 

98% de clients satisfaits

C’est Sonia De Menditte qui est responsable des relations clients chez Store Commander. Ici, la gestion des tickets (=toute demande formulée par un e-commerçant ayant une licence Store Commander) suit un circuit bien rôdé.
Efficacité avant tout :

  • Votre demande peut être traitée en niveau 1 par Sonia directement : cela concerne les fonctionnalités les plus courantes des modules. Sonia vous répond le plus vite possible ou, si le blocage persiste, elle prend la main à distance sur votre back-office pour identifier la source du problème et trouve rapidement la solution. 80% des tickets sont résolus en niveau 1. Tout le monde gagne du temps, c’est le but !
     
  • Votre interrogation est plus complexe, elle passe alors en niveau 2 : Sonia la transfère aux développeurs de l’équipe, qui planchent sur votre question et vous apportent là aussi une réponse dans les plus brefs délais.

 

Ce sont environ 400 à 500 tickets par mois qui sont traités de cette manière. A chaque ticket clôturé, Store Commander vous adresse un e-mail afin de mesurer la qualité de la relation clients : à la question « Etes-vous satisfait », 98% des commerçants répondent OUI ! Un taux élevé que Store Commander fait tout pour conserver. « Si jamais le e-commerçant répond « non », je le recontacte pour comprendre la cause du mécontentement et je fais remonter l’information afin d’améliorer en permanence le service rendu » explique Sonia. Vous êtes averti, si vous répondez « non », Sonia voudra savoir pourquoi…

 

Ecouter vos suggestions

Cette gestion des tickets permet également d’analyser les différentes demandes émanant des utilisateurs. Lorsqu’une question revient 3 ou  4 fois, c’est qu’il y a un point à améliorer : dans la documentation, sur la vidéo de démonstration ou dans les paramétrages même de l’outil. Au fil des années, de nouvelles fonctionnalités ont vu le jour grâce aux demandes récurrentes des quelque 4000 clients Store Commander. Réussir la vente en ligne à tous les niveaux, c’est ça : pratiquer en permanence l’écoute active des demandes utilisateurs.